Do Problema

A implementação imediata do sistema de self-checkout sem uma estratégia de adaptação adequada levou a uma série de complicações, incluindo:

O ponto de partida foi um diagnóstico abrangente para entender as causas profundas da resistência à mudança tanto por parte dos colaboradores quanto dos clientes.

• Resistência à mudança por parte dos clientes e colaboradores, manifestada por preferência às filas tradicionais e desconforto com o novo sistema.

• Diminuição na frequência de consumidores devido à percepção negativa do self-checkout.

• Insatisfação dos colaboradores, refletida na qualidade do atendimento ao cliente.

Neuroinsigt

Para compreender e superar esses desafios, foram realizadas entrevistas com colaboradores e clientes, além de pesquisas e análise de dados de vendas e satisfação do cliente antes e após a implementação do self-checkout.

O ponto de partida foi um diagnóstico abrangente para entender as causas profundas da resistência à mudança tanto por parte dos colaboradores quanto dos clientes. A coleta de dados incluiu:

• Entrevistas qualitativas: realizadas com uma amostra representativa de colaboradores e clientes para captar percepções, medos e expectativas em relação ao sistema de self-checkout.

• Pesquisas quantitativas: distribuição de questionários para medir o nível de satisfação dos clientes e a eficiência operacional antes e após a implementação do self-checkout.

• Análise de vendas e frequência de consumidores: avaliação de dados de vendas e frequência de consumidores para quantificar o impacto da implementação do self-checkout.

Com base nos insights coletados, estratégias personalizadas foram desenvolvidas para abordar os desafios identificados. Estas estratégias incluíram:

Entretanto, após a intervenção, observou-se uma recuperação gradual, com aumento de 25% na satisfação dos clientes em três meses e uma adesão de 40% ao uso do self-checkout.

• Análise de satisfação do cliente: medições periódicas foram realizadas para avaliar a evolução na satisfação do cliente.

• Análise operacional: avaliação do desempenho operacional e eficiência do sistema de self-checkout, incluindo a redução no tempo de espera e aumento na velocidade de atendimento.

• Realocação estratégica de colaboradores: a parceria com o RH foi crucial para realocar colaboradores afetados pela implementação do self-checkout para novas funções, avaliando o impacto dessa mudança no clima organizacional.

A análise revelou uma redução inicial de 15% na frequência de consumidores e uma queda de 20% na satisfação do cliente. Entretanto, após a intervenção, observou-se uma recuperação gradual, com aumento de 25% na satisfação dos clientes em três meses e uma adesão de 40% ao uso do self-checkout.

Estratégias Implementadas:

• Treinamento especializado;
• Comunicação assertiva;
• Neurociência no atendimento;
• Realocação estratégica.

A implementação do sistema de self-checkout nos Supermercados Meuespaço desencadeou uma série de transformações positivas, marcando um avanço significativo tanto na eficiência operacional quanto na experiência do cliente. A otimização da equipe, que passou de seis operadores de caixa para apenas um operador responsável por quatro terminais de self-checkout, não apenas promoveu uma redução considerável nos custos com pessoal, mas também permitiu que esses recursos fossem reinvestidos em áreas estratégicas da empresa. Este movimento estratégico ampliou a competitividade dos Supermercados Meuespaço no mercado, ao mesmo tempo em que melhorou significativamente a experiência de compra dos clientes, tornando-a mais ágil e prazerosa.

Além disso, a realocação de colaboradores para setores de maior importância estratégica dentro da organização foi meticulosamente planejada, com treinamentos específicos fornecidos para facilitar essa transição. Essa abordagem não só ajudou a aproveitar os profissionais de maior desempenho em funções onde poderiam agregar mais valor, mas também contribuiu para o desenvolvimento profissional e a satisfação dos colaboradores. Essa estratégia reforçou o clima organizacional positivo e fortaleceu a performance geral da empresa, estabelecendo os Supermercados Meuespaço como um exemplo de inovação e eficiência no setor varejista.